Les 7 étapes du parcours client sur un site E Commerce

Les 7 étapes du parcours client sur un site E Commerce

De nos jours même sur le net, l’expérience du client est centrée sur son parcours tout comme dans la vie réelle. On constate aussi que virtuellement la concurrence devient aussi importante et les internautes n’ont pas de temps à perdre avec un site E Commerce qui ne répond pas à leurs besoins.

Par conséquent, non seulement cela devient difficile de se faire remarquer parmi ses concurrents, mais il est encore plus difficile de convertir des prospects en clients réels.

En ce sens, une constatation apparaît : l’expérience devient plus importante pour les clients que le produit lui-même. On peut même avancer que cette dernière est considérée comme un produit puisque que sur le Web, les acheteurs n’hésitent pas à partager leur expérience des marques avec leurs communautés. D’ailleurs face à cette déferlante, les influenceurs ont fait leur apparition.

Passons. Pour caractériser votre UX sur e-commerce et créer plus de rétention sur votre site E Commerce, vous devez vous mettre à la place de votre client.

Dans cet article vous découvrirez les 7 étapes du parcours clients sur un site E Commerce

• 1- Premier Contact
  

Le visiteur découvre votre offre d’une première visite en magasin
Il s’agit du premier contact, vos clients sont à ce moment dans un état d’esprit de découverte.

• 2- Consultation

Lors de sa navigation sur votre site, le visiteur est amené à consulter vos produits et ou services.
Il va parcourir toutes les catégories pour trouver le celui qui répond à ses besoins

• 3- Obstacles

A ce stade, il peut arriver que le visiteur abandonne le site E Commerce après plusieurs visites. Il est important de les garder en leur offrant ce qu’ils désirent et cela dans un temps minimum pour qu’ils ne changent pas de site E Commerce. Donc votre rôle ici est de veiller à ce que vos clients obtiennent un accès facile à en mettant en œuvre des outils de recherche et en organisant les catégories de votre E Commerce.

• 4- Commande

Maintenant, vos clients savent ce qu’ils veulent acquérir. Ils commenceront alors à comparer les options, en sélectionnant certaines d’entre elles, mais en en rejetant d’autres. Le prospect passe ensuite à l’acte d’achat.

Entre la validation de panier, le mode de livraison… un chemin semé d’embuches va se présenter à lui jusqu’à ce qu’il conclut son acte d’achat final. Une forte probabilité apparait alors, l’abandon de son panier sur votre site E Commerce .

Oui mais comment lui faire franchir ses étapes sans qu’il abandonne vous allez sûrement vous dire ? C’est bien simple vous pouvez au bout de quelques secondes d’inactivité déclencher un questionnaire pour l’aider à finaliser le processus.

• 5- Livraison

C’est l’étape finale pour votre client mais aussi l’opportunité pour vous de questionner vos clients sur la qualité de service. En effet, acquérir un nouveau client sur votre site E Commerce peut vous coûter 5 à 25 fois plus cher que de le conserver.

• 6- Fidélisation

Enrichissez le profil de vos clients dans votre base de données CRM par des actions de fidélisations.
Envoyez-leur par exemple un e-mail avec une invitation à rejoindre et à exposer les avantages, qu’il s’agisse d’une offre exclusive, d’un accès VIP aux ventes ou de points de bonus sur les achats.

• 7- Recommandation

Votre marque est une source de fiabilité puisque vous avez maintenant des clients qui l’aiment. Profitez de les transformer en ambassadeurs de votre site E Commerce.